Постановка задачи и варианты решения
Изменить порядок работы с воронкой продаж
Какие предлагаем внести изменения:
- По каждому контакту в CRM всегда должна быть открыта сделка по одной из воронок. Для этой цели необходимо разбить все сделки на 3 направления (воронки):
- Продажа - это основная воронка, по которой проходит весь этап продажи: от получения контракта до подписания документов
- Рекламация - в этой воронке ведется ведется точечная работа по рекламациям
- Подогрев - в эту стадию попадают те потенциальные и фактические клиенты, по которым сорвались уже начатые сделки. Каждый статус в этой воронке соответствует причине отказа клиента от сделки. В воронке "Подогрев" осуществляется реанимация клиентов различнми способами: телефонные дозвоны, сообщения в почту-мессенджеры-соц.сети, контекстно-баннерная реклама, рассылки и т.д.
Все воронки необходимо связать между собой, чтобы получить автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами
Обновление обучающих материалов (Корпоративный университет)
Необходимо обновить обучающие материалы и разместить их в "Базе знаний" на портале. Какие получите преимущества:
- информация будет представлена видео, посвященными конкретной теме, а также ссылки на сторонние ресурсы
- будут добавлены скриншоты с указанием последовательности действий
- доступ к базе данных будет доступен прямо из сделки - т.е. менеджер сможет восполнить пробелы без отрыва от работы
- в базе знаний доступен поиск
- информацию в базу знаний вы сможете добавлять самостоятельно
Как реализована база знаний в нашей компании (см. слайдеры ниже):
Как это будет работать
воронка "Продажа"
Это основная воронка, по которой проходит весь этап продажи: от получения контракта до подписания документов
Продажа
Не обработан
Первичная стадия работы с клиентом - получаем первоначальную информацию о тендере и договорах
ПРОДАЖА
Запросы от поставщиков
На этом этапе осуществляется проведение запросов поставщикам, а также контроль обратной информации от них
ПРОДАЖА
Согласование договора
На этом этапе происходит согласование договора, условий поставки с клиентом
ПРОДАЖА
Оплата от клиента
Получаем оплату от заказчика
ПРОДАЖА
Оплата поставщикам
В соответствии с согласованным планом поставок проводятся платежи поставщикам
На этом этапе после оплаты менеджер должен указать приблизительную дату получения (получает от поставщика)
ПРОДАЖА
Получение товара
По факту наступления даты поставки приходит автоматическое уведомление менеджеру.
Менеджер планирует получение товара у поставщика (магазин, склад поставщика, транспортная компания)
ПРОДАЖА
Отправка товара клиенту
Менеджер планирует доставку товара до клиента
ПРОДАЖА
Закрытие документов
Фактом успешного закрытия сделки является получение подписанных закрывающих документов как от поставщика, так и от клиента.
Если закрывающие документы невозможно получить сразу после поставки клиенту - менеджер получает периодические задачи, напоминающие о закрытии документов.
Если документы уже получены, сделка успешно закрывается.
воронка "Рекламация"
В этой воронке обрабатываются рекламации от клиентов
Рекламация
Формулировка проблемы
Сделка в направлении "Рекламация" создается автоматически из сделок направления "Продажа" (необходимо запустить бизнес-процесс "Создать рекламацию")
На этом этапе происходит формулировка проблемы:
- клиент обращается с письменным заявление
- менеджер увидели проблему в процессе доставки
- другие варианты
Рекламация
Сбор документов
На этом этапе менеджер:
- собирает необходимые документы (накладные, фотографии, письма, заявления от клиента) и прикладывает в соответствующие поля сделки
- проверяет актуальность данных по договору и заказу клиента
Все загруженные в сделку документы также сохраняются на Битрикс24.Диск, чтобы в дальнейшем была возможность отправлять документы ссылкой.
Далее менеджер отправляет всю необходимую документацию поставщику.
После согласования с поставщиком менеджер выставляет предварительную дату готовности, после чего сделка автоматически переходит на стадию "Отправка поставщику" (без указания даты готовности ручной перевод сделки в стадию "Отправка поставщику" невозможен)
Рекламация
Отправка поставщику
На этом этапе Битрикс24 ожидает дату получения поставщиком брака.
За 3 рабочих дня и за 1 рабочий день до наступления предполагаемой даты доставки ответственному сотруднику приходит автоматическое уведомление.
Если на этом этапе после наступления даты готовности дата доставки не была заведена в сделку - ответственный получает соответствующее уведомление.
Рекламация
Получение от поставщика
На этом этапе менеджер ожидает получение исправного товара от поставщика
Рекламация
Отправка клиенту
На этом этапе ответственный контролирует процесс доставки до клиента. После того, как доставка осуществлена - сделка автоматически переходит на стадию "Закрытие документов" (факт доставки фиксируется менеджером вручную в сделке)
Рекламация
П
На этом этапе ответственный организовывает сбор документов от клиента (либо проверяет документы, которые передала служба доставки или служба монтажа)
воронка "Подогрев"
Данная воронка является новой. Ее цель - собирать клиентов, которые либо потерялись, либо с которым по разным причинам сорвалась сделка.
Каждый этап воронки "Подогрев" - это причина, по которой клиент отказался от совершения сделки.
Работа с клиентами на разных этапах воронки ведется по-разному.
После того, как клиент "реанимируется" - по нему создается новая сделка на этапе "Поиск", далее с клиентом уже работает менеджер
Подогрев
Клиент потерялся
Если в воронке "Поиск" клиент не выходит на связь, а также с ним нет возможности связаться - помещаем его сегмент "Клиент потерялся"
Клиенты из этого сегмента попадают в аудиторию Яндекса, FB, VK для показа рекламы. Также этим клиентам периодически отправляются различные рекламные предложения.
ПОДОГРЕВ
Клиент отказался
На начальном этапе сегмент сборный. В дальнейшем желательно знать причину, по которой клиент отказывается.
Для данного сегмента периодически отправляем акционные предложения, которые закрывают причину отказа
ПОДОГРЕВ
КЛИЕНТ ОТЛОЖИЛ СДЕЛКУ
На этот этап попадают клиенты из воронок "Поиск" и "Продажа". Как правило, клиенты из этого сегмента не отказываются от сделки, а переносят ее на более поздний срок.
С этими клиентами работа ведется максимально аккуратно (чтобы не передавить) через периодические телефонные обзвоны и связь через соц.сети/мессенджеры
ПОДОГРЕВ
Не устроили сроки поставки
На этот этап попадают те клиенты, которых не устроили скрои поставки. В текущем сегменте клиенты подогреваются через периодические акции, указывающие оперативность поставок.
ПОДОГРЕВ
КЛИЕНТ СРЕАГИРОВАЛ
На этот этап клиент попадает автоматически, если в результате маркетинговых действий (например, рассылки) клиент перешел по ссылке или перезвонил.
По результатам общения с клиентом либо возвращаем клиента обратно в сегмент, либо успешно завершаем сделку (в этом случае создается новая сделка в направлении "Поиск")
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Этапы внедрения
Этап 1. Настройка процессов
Аудит и подготовка технического задания
- Интервьюирование руководителя
- Описание ключевых этапов продаж и полей информации о клиентах (в т.ч. отчетность)
- Подготовка технического задания
ЭТАП 1. НАСТРОЙКА ПРОЦЕССОВ
Настройка портала
- Регистрация портала, сотрудников, распределение прав доступа
-Настройка воронки продаж и дополнительных полей в CRM
-Демонстрация настроенных полей и воронки в CRM, внесение доработок
ЭТАП 2. ВНЕШНЯЯ ИНТЕГРАЦИЯ
Интеграция с сайтом, почтой и соц.сетями
-Интеграция CRM c формами на сайте
-Установка онлайн-чата и виджетов на сайт, подключение почтовых ячщиков
-Подключение мессенджеров и соц. сетей (Facebook, Telegram, VK, Viber) к CRM
Этап 2. Внешняя интеграция
Интеграция с телефонией
- Подключение и настройка облачной АТС
-Настройка логики переадресации и распределения звонков
-Интеграция CRM c облачной АТС
Настройка шаблонов документов, настройка автоматизаций
- Настройка автоматических задач, заданий, уведомления и процессов
ЭТАП 2. ВНЕШНЯЯ ИНТЕГРАЦИЯ
Настройка отчетности
-Подготовка отчетности в соответствии с техническим заданием
ЭТАП 2. ВНЕШНЯЯ ИНТЕГРАЦИЯ
Интеграция с сервисом отправки СМС
- Подключение, настройка, интеграция
Согласование короткого имени отправителя с операторами сотовой связи может длится до 14 рабочих дней
ЭТАП 3. Обучение и поддержка
Обучение персонала
- Обучение по работе в CRM-системе в форме лекции для сотрудников и руководителей
-Разбор с сотрудниками в формате вопрос-ответ
- Подготовка базы знаний по работе с порталом
ЭТАП 3. Обучение и поддержка
Поддержка проекта
-Корректировка настроек системы согласно первым результатам использования
Как выглядят
ваши процессы
Отслеживание посетителя
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Данные будут доступны после публикации
ЧТО НУЖНО, ЧТОБЫ НАЧАТЬ
Данные будут доступны после публикации
— Бесплатные Сайты и CRM.