Постановка задачи и варианты решения
Настройка работы с воронкой продаж
Какие предлагаем внести изменения:
- Убрать лиды - работать сразу со сделками.
- Сделка - это процесс взаимодействия с клиентом.
- Разбить воронку сделок на 3 направления (исходя из специфики вашего бизнеса):
- Обзвон - сюда попадают клиенты, по которым запланирован периодический обзвон
- Продажа - основная воронка, в нее попадаются все входящие обращения (по телефону, с сайта, с соц.сетей, из мессенджеров). На этапе "Оформление заказа" сделка синхронизируется с 1С.
- Подогрев - в эту стадию попадают те клиенты, по которым сорвались уже начатые сделки. Каждый статус в этой воронке соответствует причине отказа клиента от сделки. В воронке "Подогрев" осуществляется реанимация клиентов различными способами: телефонные дозвоны, сообщения в почту-мессенджеры-соц.сети, контекстно-баннерная реклама, рассылки и т.д.
- Добавить отчеты по контролю эффективности на каждой воронке
Настройка работы с контрагентами
В Битрикс 24 все контрагенты хранятся в 2-х сущностях:
- Контакты - все физические лица (в т.ч. сотрудники организаций).
- Компании - это клиенты. В этой сущности хранятся
- юридические лица - организации и ИП
- семьи - объединение физических лиц.
Любой Контакт должен принадлежать Компании. Все сделки прикрепляются к Компаниям. Если физическое лицо одно - для него также создается Компания с типом "Семья".
У каждой Компании может быть неограниченное количество адресов. Адреса (равно как и другие данные) хранятся в Битрикс24 в сущности "Реквизиты". Это позволит бесшовно синхронизировать данные с 1С.
Объединять существующие контакты в Семьи необходимо при совпадении адресов.
Обновить модуль синхронизации Битрикс24 с 1С
Данные из 1С (контрагенты, заказы, номенклатура) в режиме реального времени попадают в Битрикс24. При оформлении новых заказов в Б24 - они автоматически создадутся в 1С.
- В Битрикс24 хранится история взаимоотношения с клиентами (в т.ч. прием платежей и фиксация первичной документации)
- В 1С хранится и ведется учет номенклатуры, оплат и документов
Инструменты для повышения продаж
- Оформление оплаты из карточки сделки - прямо из карточки сделки можно отправить клиенту ссылку в СМС, по которой клиент сможет оплатить заказ. Факт оплаты сразу же отразится в Битрикс24. Возможно подключение онлайн-кассы.
- Welcome-SMS - для каждого нового контакта отправлять SMS с контактами компании, ссылкой на сайт и режимом работы
- Реанимация клиентской базы. Включает в себя:
- Отслеживание LTV клиента. Lifetime Value (LTV) - это количество денег, которое приносит клиент (юридическое лицо или семья). Этот показатель хранится в карточке клиента. Каждая успешно завершенная сделка повышает LTV. В дальнейшем вы сможете сегментировать клиентов по степени их полезности и предлагать индивидуальные условия.
- Контроль последнего взаимодействия с клиентом - позволяет контролировать качество подогрева клиентской базы вашими менеджерами. Ваши клиенты не должны долгое время оставаться без внимания.
- Автоматическая постановка задач сотрудникам - при превышении срока с момента последнего взаимодействия более установленного порока менеджерам автоматически ставятся задачи
- Автоматическое поздравление с днем рождения. Б24 будет ставить автоматические уведомления о дне рождения клиента. Также можно будет настроить автоматическое поздравление с днем рождения (на почту, в мессенджер, по СМС и т.д.)
- Систематизация работы с клиентами. По каждому клиенту проводится периодический автоматический мониторинг, в результате которого:
- определяется, есть ли активная сделка по текущему клиенту; если сделки - нет приходит уведомление менеджеру
- есть ли актуальные задачи по действующим сделкам; "идеальная картина" - по каждой сделке должны быть выставлены задачи, которые не должны быть просрочены
- если нет задач - выставляется задача на менеджера
- если задача просрочена - приходит уведомление РОПу
- Подключение скриптов для телефонных продаж - выводятся в карточке звонка
Обновление обучающих материалов
Необходимо подготовить обучающие материалы и разместить их в "Базе знаний" на портале. Какие получите преимущества:
- информация будет представлена короткими (2-3 минуты) видео, посвященными конкретной теме
- будут добавлены скриншоты с указанием последовательности действий
- доступ к базе данных будет доступен прямо из сделки - т.е. менеджер сможет восполнить пробелы без отрыва от работы
- в базе знаний доступен поиск
- информацию в базу знаний вы сможете добавлять самостоятельно
воронка "Обзвон"
Обзвон
Не обработан
На этом этапе сохраняются сделки, по которым еще не начат обзвон
Обзвон
В работе
Как только менеджер звонит клиенту - сделка автоматически закрепляется за менеджером. Сделка переходит на этап "В работе".
Возможные следующие варианты:
- Удалось дозвониться и договориться на доставку - после соответствующих пометом менеджера сделка автоматически попадает в воронку "Продажа" на этап "Оформление доставки"
- Не удалось дозвониться или договориться на доставку- менеджер ставит дату следующего перезвона клиенту. Выполнение задач контролирует РОП (Руководитель отдела продаж)
- Клиент длительное время недоступен или категорично отказался от услуг - менеджер вручную завершает сделку и клиент отправляется в воронку "Подогрев"
воронка "Продажа"
Продажа
Не обработан
На этом этапе создаются все входящие обращения:
- входящие и исходящие звонки
- обращения с форм на сайте (в т.ч. из корзины)
- обращение через онлайн-консультанта
- обращения из социальных сетей и мессенджеров
Если у сделки определен конкретный менеджер - то сделка автоматически переводится на следующий этап.
Продажа
Выявление потребности
На этом этапе менеджер фиксирует информацию от клиента
- номенклатуру
- адрес доставки
- срок доставки
- дополнительные данные
После того, как вся необходимая информация заполнена - сделка автоматически переводится на стадию "Оформление заказа"
Продажа
Оформление заказа
При подходе к этому этапу в сделке должна быть вся информация по заказу клиента.
На этом этом этапе происходит автоматическая синхронизация сделки из Битрикс24 в 1С.
Также на этом этапе может быть скорректированы детали заказа (при необходимости) как на стороне 1С, так и на стороне Битрикс24
Продажа
Подготовка к доставке
На этот этап попадают сделки, которые к доставке. Также на этом этапе выбираются маршруты, водители и другая информация, необходимая для доставки.
На этом этапе можно выводить все необходимые документы для доставки.
Продажа
ДОставка
На этом этапе находятся заказы, по которым осуществляется доставка.
Продажа
Закрытие документов
воронка "Подогрев"
Данная воронка является новой. Ее цель - собирать клиентов, которые либо потерялись, либо с которым по разным причинам сорвалась сделка.
Каждый этап воронки "Подогрев" - это причина, по которой клиент отказался от совершения сделки.
Работа с клиентами на разных этапах воронки ведется по-разному.
После того, как клиент "реанимируется" - по нему создается новая сделка на этапе "Поиск", далее с клиентом уже работает менеджер
Подогрев
Клиент потерялся
Если в воронке "Продажа" клиент не выходит на связь, а также с ним нет возможности связаться - помещаем его сегмент "Клиент потерялся"
Клиенты из этого сегмента попадают в аудиторию Яндекса, FB, VK для показа рекламы. Также этим клиентам периодически отправляются различные рекламные предложения.
ПОДОГРЕВ
Клиент отказался
На начальном этапе сегмент сборный. В дальнейшем желательно знать причину, по которой клиент отказывается.
Для данного сегмента периодически отправляем акционные предложения, которые закрывают причину отказа
ПОДОГРЕВ
КЛИЕНТ ОТЛОЖИЛ СДЕЛКУ
На этот этап попадают клиенты из воронок "Обзвон" и "Продажа". Как правило, клиенты из этого сегмента не отказываются от сделки, а переносят ее на более поздний срок.
С этими клиентами работа ведется максимально аккуратно (чтобы не передавить) через периодические телефонные обзвоны и связь через соц.сети/мессенджеры
ПОДОГРЕВ
КЛИЕНТ СРЕАГИРОВАЛ
На этот этап клиент попадает автоматически, если в результате маркетинговых действий (например, рассылки) клиент перешел по ссылке или перезвонил.
По результатам общения с клиентом либо возвращаем клиента обратно в сегмент, либо успешно завершаем сделку (в этом случае создается новая сделка в направлении "Поиск")
Отслеживание посетителя
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Данные будут доступны после публикации
ЧТО НУЖНО, ЧТОБЫ НАЧАТЬ
Данные будут доступны после публикации
— Бесплатные Сайты и CRM.